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第27回 患者が増える医院の基本(4)

あけましておめでとうございます。今年はうさぎ年であり、新たな飛躍をする新年を迎えました。目標に向かってチャレンジャーの年にしたいものです。

前回は集患の方向性について説明しました。今回は患者が医院に求める基本について説明をいたします。

(1)初診患者の心をつかむには

患者の心をつかめるかどうかは、初診時に決まる。初診時の印象が悪いとき、患者は二度と来院しなくなります。初診の患者に好印象を与えるためには、まず、患者の話を十分聞くことが重要です。患者は丁寧に話を聞いてもらったことで、その医師に信頼感を抱くようになり、それが再度の来院につながります。

「初診時の留意点」

  • 時間をかけて問診する。
  • 聴診や触診は欠かさない。
  • 明らかに自分の専門外である場合は、速やかに専門院や病院を紹介する。
  • レントゲンなどの検査結果は、できるだけその日のうちに報告する。診断がついた場合は、病名を言って今後の治療方針を説明する。
  • 疾病の内容、治療法、検査などについて、いつにもまして丁寧な説明を心がける。
  • 言葉遣いにも配慮する。年下の患者にも丁寧な言葉での受け答えを心がける。初診の患者は、信頼できる医師かどうか、診察を受けながら判断していきます。患者の言葉を途中で遮ったり、否定することは極力避け、聞き役に徹します。途中で診断がついたとしても、初診の患者には、できるだけ話させる方がよい。初診の患者が最も嫌うことは、自分が「軽く見られている」と感じることである。

「患者を不安なまま帰さない」

  • 患者を不安なまま帰さないことも重要である。その日、その場での診断が無理な場合でも、今後の診療方針、検査スケジュール、紹介病院を提示することで、患者は来院した甲斐があったと考えるものです。
  • 特に気になる患者には、夕方、電話をかけて症状の変化を聞いたり、家族に治療上のアドバイスをしたりするといい。
  • 初診時に特に注意すべきことは、相手を姓名で呼ぶこと、たとえ年下でも丁寧な言葉で対応することです。患者に、「この医師は自分を大切にしている」と感じさせることで、安心感、信頼感、親切との印象を与えることが必要です。

「初診患者に対するさりげないPR」

  • 院内掲示で自分の専門分野を強調する。「毎週水曜日の午後は、糖尿病の相談日となっております」など。
  • 待合室の壁に医院の運営方針を掲げておく。「当院では、一切のお心づけは不要です」などの掲示は、好感を持たれます。
  • 休診する場合には、前もって予告する。「○○学会出席のため、休診させていただきます」といった勉強や研修のための休診なら、患者の信頼を損ねることはありません。
  • 時計などに、「贈○○大学医学部消化器科一同」という文字を入れることで、出身大学をアピールする。
  • 待合室に健康関係の雑誌、図書、ビデオなどを備え付けます。
  • 待合室に自動血圧測定装置を置けば、高齢者に喜ばれます。

「初診の患者が離れる医院」

ハード面

  • 診療所が汚く、暗い印象。
  • 駐車スペースが無い、あっても狭い。
  • 待合室が狭く、照明も暗い。
  • いすが窮屈
  • 医療機器などの種類が少なく、検査できる項目・種類も少ない。
  • トイレの悪臭が待合室まで漂ってくる。
  • スリッパや備えつけの雑誌が散らかっている。

※こういった医院のハード面に対して、若い世代、特に女性が敏感

ソフト面

  • 突然の休診のある医院
  • 診察の内容がいい加減で、患者にとってあしらわれた印象が残る医院。
  • 受付の応対が悪く、電話での応対も感じが悪い。
  • 看護師の態度が横柄で、言葉遣いも悪い。
  • 医者の身だしなみがだらしない。言葉遣いも乱暴。
  • すぐに怒ったり、逆に無口だったりする。
  • 窓口の自己負担が多い。
  • 出す薬の種類が多い。薬についての質問に答えない。
  • だらだらと治療が継続する。
  • 病状が変化しても話を聞いてくれない。薬も変えない。
  • 自分の手に負えなくても他の病医院を紹介してくれない。

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